HERMANN LINWA

Pilotage des opérations de service client et management d'équipes terrain avec un fort accent sur la qualité de service et l'efficacité opérationnelle.

1- Leadership et efficacité opérationnelle : Rationalisation de la planification hebdomadaire et mise en place d'un suivi numérique des présences, entraînant :

• Une réduction de 25 % des erreurs de planification et une amélioration de 20 % de l'efficacité de la rotation des équipes.
• Une réduction de 15 % de l'absentéisme sur 6 mois, garantissant une présence stable des effectifs.

2- Conformité et gestion des risques : Renforcement des procédures critiques du site (ouverture/fermeture, vérifications du matériel), conduisant à :

• Une diminution de 30 % des incidents de sécurité.
• Une amélioration du taux de conformité opérationnelle, passant de 90 % à 98 %.

3- Génération de revenus et succès commercial grace au lancement de campagnes locales ciblées et formation de l'équipe à la vente croisée, avec pour résultats :

• Une augmentation de 22 % des ventes de produits et services complémentaires (pop-corn, boissons, etc.).
• Une hausse de 10 % de la fréquentation moyenne des sessions suite à la campagne.

4- Autres responsabilités : Garantir la sécurité des locaux, gérer les stocks de produits et de matériel, et assurer une expérience client satisfaisante.

• Dépassement de 18 % des objectifs commerciaux
• Croissance de 12 % du chiffre d'affaires annuel
• Collaboration étroite avec les équipes marketing, produit et opérations
• Management, formation et montée en compétences des équipes commerciales

Gestion d'opérations de support client à grande échelle avec pilotage par les indicateurs de performance.

1- Optimisation des performances et de l'efficacité : Mise en place d'un suivi personnalisé des indicateurs clés de performance (KPI) et d'une gestion proactive des performances, avec les résultats suivants :

• Amélioration du taux de résolution au premier appel (FCR) de 70 % à 85 %.
• Augmentation de 20 % de la productivité de l'équipe et réduction de 10 % des coûts opérationnels grâce à une meilleure allocation des ressources.

2- Expérience client et satisfaction:

• Des plans d'action ciblés ont permis d'augmenter le taux de satisfaction client (CSAT) de 82 % à 91 % et de réduire de 35 % les réclamations clients sur une période de 8 mois.

3- Coaching et développement du personnel : Encadrement et coaching des agents, y compris des chefs d'équipe juniors, avec les résultats suivants :

• Taux de réussite de l'équipe de 95 % après la formation.
• Réduction du temps d'intégration des nouveaux agents de 4 à 2,5 semaines.
• Réduction du taux de rotation du personnel de 28 % à 17 %.
• Mentorat direct d'un chef d'équipe junior, promu chef d'équipe confirmé après 4 mois.

4- Autres responsabilités : Élaboration de rapports, garantie de la conformité réglementaire et gestion des aspects administratifs (congés, absences).

• Gestion d'équipe dynamique, coordination quotidienne ou hebdomadaire du travail sur la plateforme, motivation et maintien de l'esprit d'équipe.
• Gestion de la performance, suivi des indicateurs de performance individuels (KPI), identification des axes d'amélioration pour chaque agent et mise en œuvre de plans d'action.
• Accompagnement actif des agents par le biais d'entretiens individuels, écoute des appels et assistance directe en cas de besoin.

• J'ai assuré le support technique des clients du service internet ; j'ai atteint un taux de résolution de 95 % dès le premier contact.

• Identification du personnel d'entreprise, fourniture de services de fibre optique et augmentation de la pénétration du marché à Cocody Sud de +25 %.